3月24日，全联家具装饰业商会与万师傅共同发布《2024家居服务行业洞察报告》，聚焦家居服务领域，深入探讨市场现状及行业痛点，通过消费者调查、企业调研、服务者洞察，对行业发展机遇与发展趋势做出研判，全面剖析中国家居服务行业高质量发展的升级路径。

一、整体规模增速放缓，个人服务需求蓬发

2024 年，国际形势激荡，全球经济增长放缓。产业结构升级伴随转型“阵痛”，家居行业正处于经济和行业“换挡期”，整体表现在短期内呈现出增长乏力、利润下滑的特点。国家政策扶植力度持续增大，为泛家居行业带来一线生机，刚需市场韧性十足。

作为产业链末端环节的家居服务行业，受地产周期影响，整体市场规模增速放缓。伴随着居民住房改善意识和服务意识的觉醒，除与家居零售市场强关联的售后服务需求外，消费者逐渐形成线上下单习惯，个人服务需求占比持续扩大。政策加持下，“以旧换新”市场蓬发，其一站式服务需求增长迅速。

随着数字经济、懒人经济的蓬勃发展，以个人消费者发起的服务需求逐渐成为行业第二增长曲线。调研数据显示，超半数家庭一个季度内至少需要1-2次家居服务。其中，多数消费者通过线上家居电商的配套服务解决安装或维修需求，其次是自主选择互联网家居售后服务平台找师傅。

二、整体满意度较低，用户感知维度增加

近年来，家居用户跨度增大，以90后、95后为代表的年轻群体成为家居消费主力军。新时代消费群体服务意识觉醒，对服务体验的感知维度增加，期望家居服务在解决基础问题之外，同时具备效率、品质和良好态度。

报告显示，效率高、先行赔付、安全性高、专业性强是中国消费者选择线上下单家居服务的主要原因。而用户评价及品牌口碑是用户选择平台的重要决策要素，其次是服务覆盖率和服务价格。

分析师认为，真正有价值的服务，需要立足用户视角，切实解决困扰用户的家居难题，满足消费者日益变化的多元需求，且技能水平和职业素养兼具，在服务品质和服务时效上达到超出预期的效果，打造令人舒心的服务体验。

大平台的售后及投诉机制较为健全，具有完善的服务保障。即便不存在雇佣关系，师傅也仍受平台监管和约束。一旦出现纠纷，用户能够迅速找到相应渠道解决问题，维护权益，避免损失。以万师傅为例，为保障用户财产安全，万师傅联合中国人保PICC制定第三者责任险，如遇权责不清晰的特殊情况，平台提供先行赔付，最大限度上为用户保驾护航。

三、服务者规模持续扩大，消费升级趋势显著

家居行业已经进入存量时代，二手房翻新、旧房改造成为第二增长曲线，家居服务需求持续上涨，家居服务从业者规模稳步扩张。

我国家居师傅主要以80后、90后为主，新时代服务者群体积累了深厚的专业经验，且受教育程度高、学习能力强，注重自我能力的提升与人生价值的实现。为应对多元变化的市场需求，师傅主动提升职业素养与服务意识，始终以用户为中心，从时效、品质、态度等多角度优化服务体验。

与此同时，女性师傅数量明显增加。部分用户反馈，女师傅实力与态度兼具，耐心、细心更放心。女性从业者规模扩大，有利于提升行业整体服务水平和用户满意度。

除安装、维修等基础需求之外，随着“以旧换新”市场爆发，拆旧、清运、返货等需求呈上升趋势。从事智能家居、汽车养护、健身器材及办公用品等相关服务的家居师傅规模持续扩大。

服务者规模与日益增长变化的市场需求息息相关，国民服务性消费比重增加，在一定程度上反应了国民消费升级的发展趋势。

四、行业标准连年出台，师傅逐步实现职业化

报告指出，家居服务业正处于高速成长期，相关政策法规并未完善，问题层出不穷。服务水平参差不齐仍是影响消费体验的主要因素，其次是服务价格高、投诉无门。

除价格因素以外，导致服务体验差的主要原因在于服务者职业化程度低。相较于其他需要持证上岗的职业，行业对家居服务者的技能短期内无法通过证书形式认定。部分服务人员缺乏系统的培训学习，无法将实际经验凝练成自身技能，且尚未形成服务业从业人员的基本素养。

自2018年《家居电商送货与安装服务规范》行业标准出台以来，家居服务行业标准化进程加快，围绕服务流程、操作规范、环境安全、质量鉴定、服务评价等相关标准相继发行，让服务者有标准可依、有规范可循。

2022年，万师傅于业内首次提出师傅群体“职业化”概念，开创“师傅职业化实验基地”，面向家居师傅群体输出专业技能、服务意识、品牌经营和安全教育4大模块的系列课程。其创立初衷在于推动行业标准化建设，规模化输出专业课程，加速师傅群体职业教育。

据了解，“师傅职业化实验基地”系业内首个针对家居技能服务者的技能培训平台，作为标准化教学场所，同时对外展出师傅职业化装备墙，构建起从工具到流程再到服务者一条完整的职业生态链条。

伴随着政策变迁、监管完善、技术迭代以及消费需求升级，家居服务行业逐渐从无序走向有序，从原始走向规范。作为产业链的重要一环，家居服务业的发展为家居产业转型升级提供强劲动力。

据悉，该报告由全国工商联家具装饰业商会指导，万师傅出品，广东省家居建材商会、佛山乐从家具协会、中山市淋浴房行业协会、南康电子商务协会、深圳市家庭服务业发展协会、深圳市制冷与空调设备安装维修行业协会等单位鼎力支持，顺丰速运、德邦快递、林氏家居、爱果乐、AUPU奥普、美的、佛山照明、石将军、英典、凯利莱、米宿、金贵夫人等行业龙头品牌，网易家居、搜狐焦点家居、家居新范式、今日家居、77度等知名媒体，树懒生活、洞见研报等权威机构联合发布。

历经7年发展，《家居服务行业洞察报告》涵盖家具、家电、卫浴、灯具、智能锁、晾衣架等六大热门细分赛道，横跨需求侧、供给侧、消费侧等家居线上消费全链条，其数据真实可靠、分析精准独到、建议科学客观，业已成为行业内权威报告，广受业内人士认可。

作为行业报告出品方，万师傅联合专业调研机构和知名家居品牌，基于长期市场调研及独家数据分析，始终致力于输出家居服务行业真实现状与深度解读，全方位梳理行业脉络，指明行业发展道路，引领行业转型升级。