共筑满意消费 啄木鸟家庭维修双城联动守护消费者权益
2025年“3·15国际消费者权益日”来临之际,啄木鸟家庭维修以实际行动践行企业社会责任,积极参与全国消费者权益保护活动。3月14日,亮相重庆两江新区市场监管局主办的“优化营商环境 提升消费体验 共筑满意消费”主题活动;3月15日赴安徽省消费者权益保护委员会发起的“共筑满意消费 乐享晥美生活”现场,开展公益维修,为现场消费者提供小家电免费检测及、维修活动,展现对消费者权益的高度重视。
多维举措,筑牢权益保护防线
自成立以来,啄木鸟家庭维修始终将“客户第一”理念贯穿服务全流程,构建了一套覆盖事前、事中、事后的售后服务消费者权益保护体系。
1、极速响应,分级处理消费者需求
为避免服务环节“踢皮球”现象,啄木鸟家庭维修推出“7×24小时在线客服+分级处理”机制,搭配两大管理手段,确保每一声反馈均被及时倾听。
售后问题按紧急程度分类,由专业客服团队精准对接。首位接单的客服对问题全程负责,从响应到解决一跟到底,杜绝推诿;其次,推出限时办结机制,设定严格处理时效,所有反馈需3小时内联系用户、6小时内出具解决方案,实现快速闭环。
2、公正举证,责任明晰化
面对售后纠纷,如消费者与维修工程师陈述存在分歧时,啄木鸟平台要求工程师于48小时内提交服务录音、维修记录等证据,由独立客服团队研判责任归属。若工程师未能充分举证,平台将优先保障用户权益,并对责任方追责,确保纠纷处理透明公正。
3、闭环回访,满意度100%追踪
问题解决后,售后团队主动回访用户,确认处理结果满意度。对未达预期的个案,持续跟进直至用户满意,形成“解决-反馈-优化”的良性循环。
4、长效监督,杜绝服务隐患
通过“实地巡查+云端监测+电话回访”三维监管,对工程师服务规范、收费透明性进行常态化抽查。2024年累计开展巡查超千次,对典型案例内部通报,强化服务底线意识。截至目前,啄木鸟家庭维修清退了1713名违背平台价值观、损害消费者利益的工程师。
2025年2月,啄木鸟家庭维修官宣加入“阳光诚信联盟”,与700+知名企业共享行业从业人员失信黑名单,共建健康有序的市场环境。
“支持消费者,就是支持我们自己。”这一理念深植于啄木鸟家庭维修的决策逻辑。在消费者与工程师的权益平衡中,平台始终以用户利益为先,因为深知唯有赢得信任,方能行稳致远。
此次啄木鸟家庭维修以两地“3·15”活动为起点,进一步深化消费者权益保护举措,探索数字化服务追踪、用户共建监督等创新模式,致力于成为家庭维修领域的“权益守护标杆”,让每一份托付皆有温度,每一次消费皆能安心,更让“客户第一”从口号落地为每一分钟的切实行动。